Es un hecho que existe una insatisfacción generalizada entre los usuarios hacia los servicios de atención al cliente que ofrecen un amplio número de comercializadoras de luz. Por este motivo, es interesante que conozcas algunas de las conclusiones del estudio que la CNE (Comisión Nacional de Energía) publicó con fecha 25 de julio de 2013, a través del cual comunicaba la necesidad de revisar los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad. El objetivo de este informe era incentivar a las comercializadoras para que llevasen a cabo una serie de mejoras en los servicios prestados.

Según el estudio de la CNE, sobre el balance de consultas y reclamaciones presentadas a organizaciones de consumidores a lo largo del 2012, uno de los sectores que acaparó un número importante de consultas y reclamaciones fue el del suministro eléctrico, ascendiendo éstas a un total de 83.219.

El sector del suministro eléctrico acaparó la friolera de 83.219 consultas y reclamaciones en 2012

Los usuarios no sólo se enfrentan a un sector complejo, del que no disponen de suficiente información sino que, además, en muchas ocasiones, la calidad que reciben de la misma sobre los productos y servicios es inadecuada. Al fin y al cabo, lo que como clientes necesitamos y solicitamos es una información amplia, clara y transparente.

Tu comercializadora de luz debe tener un número de teléfono gratuito

La CNE, a través de este estudio, detectó una serie de puntos que debían ser revisados, siendo uno de ellos que las empresas comercializadoras de electricidad deben disponer de un número de atención al cliente gratuito. Como cliente de cualquier comercializadora de luz debes saber que, en base a Ley 54/1997, de 27 noviembre, del Sector Eléctrico en su artículo 45.1, letra l), tu comercializadora debe disponer un servicio de atención telefónica y número de teléfono gratuito, así como, de una dirección postal y un número de fax o dirección de correo electrónico a través del cual puedas llevar cabo quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia.

Este estudio también revela que los clientes no sólo quieren acceder a la información cuando lo desean, sino que además se les informe de manera adecuada, que se comprometan a resolver sus peticiones y reclamaciones, que, de forma proactiva, lleven a cabo un seguimiento y se pongan en contacto con ellos para informarles del estado en el que se encuentra una petición y/o reclamación, se reduzcan los tiempos de espera en las llamadas y que les atienda personal cualificado.

El cambio debe ir enfocado hacia una atención más personalizada, a poner al alcance del cliente más facilidades para acceder a toda la información

En definitiva, el cambio debe ir enfocado hacia una atención más personalizada, a poner al alcance del cliente más facilidades para acceder a la información, para entender los productos y servicios que contrata, para conocer el estado y la resolución de una petición y/o reclamación, así como entender cada uno de los conceptos que se les están facturando.

Centrarse en estos puntos y mejorar los servicios de atención al cliente debe ser el presente y el futuro de las comercializadoras de luz. ¿Te atiende bien tu comercializadora? ¡Exígelo!